Đôi nét về tác giả: Luke Trần là một Digital Marketer trẻ tuối và có niềm đam mê “cuồng nhiệt” với SEO và Content Marketing. Anh đang công tác tại Magestore – đơn vị hàng đầu về Giải pháp Bán hàng Đa kênh – Omni Channel Solutions – dành riêng cho nền tảng Magento.
Khi tạo ra các trải nghiệm Omnichannel, sự tương tác giữa trải nghiệm khách hàng trực tuyến (Online) và ngoại tuyến (Offline) có tầm quan trọng vô cùng, và tích hợp liền mạch bao gồm việc thiết kế Web, đặc biệt là các quyết định liên quan đến hình ảnh của thượng hiệu cũng đóng vai trò tương tự.
Có hai lý do chính khiến mọi người mua sắm Online, đó là giá cả và sự tiện lợi.
Do tổng chi phí phải chi cho hoạt động của các công ty làm việc trực tuyến ít hơn so với các cửa hàng truyền thống nên họ có xu hướng giảm giá sản phẩm bán ra.
Vấn đề thứ hai cần được nói tới đó chính là việc mua hàng trực tuyến ngày càng trở nên thuận lợi hơn. Đây là nơi mà trải nghiệm khách hàng là điều thứ yếu. Đối với phần trực tuyến của Omnichannel và thương mại điện tử, việc thiết kế trang bán hàng thực sự là một sự cần thiết trong cải thiện trải nghiệm mua hàng (và sau đó là quyết định về số tiền khách hàng sẽ chi ra).
Cũng cần lưu ý rằng trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực thương mại điện tử thường được gọi là trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX), được gợi ý từ tên cho người dùng trang Web nói chung.
Mọi thứ bắt đầu với tốc độ
Trước khi chúng ta đi vào các khía cạnh cụ thể hơn của việc thiết kế Web và nó ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng trong các cửa hàng trực tuyến thì hãy dành một chút thời gian để chỉ ra tầm quan trọng mà tốc độ tải trang (Loading time) ảnh hưởng đến sự trải nghiệm của người dùng khi họ vào một Website thương mại điện tử.
Muốn thấy được tầm quan trọng của tốc độ tải trang, hãy cùng xem qua các ví dụ dưới đây:
- Gần một nửa số người mua sắm trực tuyến mong một trang Web sẽ được tải xong dưới hai giây (ghi nhớ, đây là năm 2011) – theo NNGroup.com.
- Trong năm 2006, Amazon cho biết rằng tốc độ trang tăng lên theo 100 phần nghìn giây đã tăng thêm 1% doanh thu (năm 2006!) – theo Interactivebuilds.com
- Đối với một trang Web thương mại điện tử kiếm 100.000 đô-la một ngày, sự trì hoãn 1 giây có thể dẫn đến doanh thu bị mất 2.5 triệu đô-la mỗi năm. Bạn có thể tìm thấy số liệu thống kê thậm chí còn đáng kinh ngạc hơn trong bài đăng trên Blong Kissmetrics này
Đối với các Website thương mại điện tử, việc tăng tốc độ trang Web có thể hơi phức tạp hơn so với các trang Web khác do nhu cầu về nhiều nội dung hình ảnh (mình sẽ đề cập ở phần sau), nhất là hình ảnh. Có rất nhiều thứ mà nhà thiết kế có thể làm để rút ngắn thời gian tải và tăng tốc độ các trang Web thương mại điện tử.
Điều này sẽ bao gồm việc sử dụng tệp hình ảnh PNG chỉ khi cần thiết (chọn định dạng JPEG nhỏ hơn), tối ưu hóa kích thước hình ảnh và metadata, nén dung lương ảnh, cho phép lưu trữ bộ nhớ đệm, sử dụng các Mạng phân phối nội dung (CDN) và hơn thế nữa.
Không phải là khó để thấy một sự tương đồng với bán lẻ truyền thống ở đây. Nếu khách hàng phải chờ đợi quá lâu để được phục vụ và mua hàng thì rất có thể họ sẽ không bao giờ quay trở lại mua hàng tại Website của bạn. Đó là lý do tại sao việc xác định chu trình khách vào trang và điều chỉnh nhân viên của bạn theo chu trình đó là rất quan trọng.
Tóm lại
Việc thiết kế Web thương mại điện tử phải là sự tổng hòa của việc mang lại cho khách hàng một trải nghiệm hấp dẫn, liên tục, dễ dàng và nhanh chóng.
Điều hướng UX nhanh gọn, dễ dàng
Thiết lập một không gian bán lẻ để cung cấp CX tốt nhất có thể để tăng chuyển đổi của trang là một trong những khía cạnh phức tạp nhất của việc điều hành một doanh nghiệp. Việc bài trí sản phẩm trong các cửa hàng do đó trở lên vô cùng quan trọng, giúp việc mua sắm hàng hóa của khách hàng trở lên dễ dàng và thú vị hơn.
Hãy vui lên vì việc bố trí hàng hóa trên các Website thương mại điện tử còn đơn giản hơn rất nhiều so với tại cửa hàng.
Giải pháp cho điều tôi nói ở trên là thanh tìm kiếm trên trang. Một số Website quyết định mạo hiểm với vị trí của thanh tìm kiếm của họ, di chuyển nó sang một bên hoặc hạ thấp nó một chút. Song, vị trí tốt nhất là gắn nó ở trên đầu trang. Lý do cho điều nàyrất đơn giản – đó là nơi tập trung sự chú ý của khách hàng và họ dễ nhận ra nhất.
Một điều cần lưu ý khi thiết kế một trang Web thương mại điện tử dễ điều hướng là việc sử dụng các danh mục con (Category) và tiểu mục (Sub-Category) để quản ý và phân loại hàng hóa.
Một ví dụ điển hình cho điều này là trang Web của H&M. Trang Web của họ có các danh mục được xác định rõ ràng ở phía bên trái của trang:
Nhấp vào một trong các danh mục hiển thị một số danh mục phụ, đưa khách hàng đến gần hơn với mục mà họ đang tìm kiếm.
Một số cửa hàng thương mại điện tử thêm các yếu tố phân loại khác. Điều này đặc biệt đúng đối với các cửa hàng thương mại điện tử may mặc, những người bán các sản phẩm của các nhà thiết kế khác nhau.
Đây là một ví dụ hoàn hảo về điều này, vì cửa hàng cung cấp các danh mục ‘truyền thống”, nhưng cũng cho phép khách hàng tìm kiếm các mặt hàng của các nhà thiết kế cụ thể.
Một trong những điều quan trọng nhất cần lưu ý là điều hướng thương mại điện tử của bạn không bao giờ được làm khách hàng mất tập trung vào trải nghiệm duyệt Web của họ.
Ví dụ:
Trên Website, bạn đưa một sản phẩm khác vào danh mục không liên quan chỉ vì bạn muốn quảng bá chúng là một ý tưởng tồi.
hoặc là…
Tại cửa hàng, khi mà khách hàng đang xem một chiếc áo và nhân viên cửa hàng lại loanh quanh khu vực đó để sắp xếp những chiếc áo khác trên giá. Điều này sẽ khiến khách hàng bị mất tập trung và ảnh hưởng tới việc ra quyết định mua hàng của họ, phải không?
Hình ảnh và Thương hiệu
Một trong những yếu tố quan trọng nhất để xác định mức độ thành công của Website và sự hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm là những yếu tố liên quan đến hình ảnh, bao gồm các hình ảnh liên quan đến thương hiệu và sản phẩm.
Hình ảnh sản phẩm thường được coi là một trong những yếu tố có ảnh hưởng nhất khi nói đến trải nghiệm và tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng. Trên thực tế, chúng rất quan trọng đến mức nhiều chuyên gia cho rằng một sản phẩm không có hình ảnh cũng thì không nên xuất hiện (được bày bán) trên một trang Web thương mại điện tử.
Hình ảnh sản phẩm thương mại điện tử phải có ít nhất 72 dpi và kích thước hình ảnh ban đầu tối ưu là 1000px x 1000 px. Hình ảnh phải rõ ràng, không có lỗi và trông chuyên nghiệp nhất có thể. Nhiều trang Web thương mại điện tử sử dụng hình ảnh do nhà sản xuất cung cấp, trong khi một số thuê nhiếp ảnh sản phẩm chuyên nghiệp.
Một hình ảnh cho một sản phẩm là tối thiểu, song càng nhiều thì càng tốt hơn. Điều này đặc biệt đúng với các sản phẩm như quần áo hoặc phụ kiện mà mọi người thường chạm và xoay để “ngắm” chúng được kỹ hơn. Đặc biệt, hình ảnh được chụp cùng người mẫu hoặc lồng ghếp trong bối cảnh sử dụng cụ thể sẽ tốt hơn.
Khi chúng ta nói về hỉnh ảnh thương hiệu, những điều cơ bản cũng áp dụng cho các trang Web thương mại điện tử.
Balenciaga đã mang tới “làn gió mới” với thiết kế tối giản đến không ngờ của họ.
Một phần quan trọng khác là Logo đặc trưng của công ty, cũng như các hình ảnh để nhận dạng thương hiệu xuất hiện xuyên suốt tại các vị trí khác nhau của trang Web.
Các công ty bán lẻ Omnichannel, tức là bán cả thị trường Online lẫn Offline cần phải hết sức cẩn thận trong việc lưu giữ hình ảnh nhận diện của doanh nghiệp trên các kênh này. Xét trên yếu tố thị giác thì một cửa hàng trực tuyến được thiết kế tốt sẽ là phiên bản “Online hóa” hoàn hảo của chính cửa hàng ấy ngoài đời thực.
Một ví dụ điển hình là Sunburst Music đã “cho ra lò” Website thương mại điện tử trực tuyến. Tôn màu chủ đạo của trang Web là màu nâu gỗ được “bê nguyên” từ tông màu chủ đạo trong chuỗi cửa hàng dưới mặt đất, giúp khách hàng cảm thấy thân quen.
Ai đó hoài nghi hơn có thể nói rằng việc xây dựng thương hiệu thông qua hình ảnh không có ý nghĩa gì cho khách hàng và mục đích duy nhất của nó là đem lại lợi ích cho công ty, nhưng họ sẽ sớm nhận ra họ đã sai. Nhận diện thương hiệu giúp khách hàng mua sắm trực tuyến phân biệt giữa các cửa hàng khác và làm cho trải nghiệm của họ dễ dàng hơn bằng cách nhắc nhở họ về những trải nghiệm trong quá khứ với cửa hàng đó.
Khi nói đến thiết kế hình ảnh của trang Web (không phụ thuộc vào yếu tố thương hiệu), sự lộn xộn là không tốt. Một trải nghiệm mua sắm trực tuyến có ý nghĩa phải đơn giản và được sắp xếp gọn gàng. Không thể thực hiện được bằng cách nhồi nhét các trang bằng các yếu tố không cần thiết hoặc gây nhầm lẫn cho khách hàng với nhiều lời kêu gọi hành động khác nhau. Điều này sẽ gây phiền toái cho khách hàng và khiến họ rời khỏi cửa hàng trực tuyến, kết quả cuối cùng là ảnh hưởng tới doanh thu của việc bán hàng trực tuyến.
Hành trình mua sắm của khách hàng là điều quan trong nhất
Hành trình của khách hàng là một trong những phần quan trọng nhất của trải nghiệm bán lẻ, bất di bất dich và nó đã thay đổi đáng kể trong vài năm gần đây, đặc biệt là với sự nổi lên của bán lẻ Omnichannel.
Trong bán lẻ trực tuyến, hành trình của khách hàng cũng quan trọng, thậm chí còn nhiều hơn vì tương tác với nhân viên cửa hàng là rất ít (dường như không tồn tại). Nó cũng kết hợp tất cả những gì chúng ta đã đề cập đến trong bài báo này.
Toàn bộ trải nghiệm sẽ bắt đầu trên trang chủ, nơi công ty sẽ giới thiệu thương hiệu của mình một cách hiệu quả nhất. Khu vực màn hình đầu tiên (Above the fold – nơi mà khách hàng sẽ thấy ngay khi vào một Webpage mà không cần kéo chuột xuống) sẽ đảm nhận nhiệm vụ này, bao gồm các hình ảnh đại diện cho thương hiệu và sản phẩm/dịch vụ chủ đạo của họ.
Trang chủ cũng sẽ hướng dẫn khách hàng đến các danh mục sản phẩm khác nhau và mời họ tìm kiếm những gì họ đang muốn tìm kiếm. Nó cũng cho phép khách hàng dễ dàng truy cập vào các trang khác mà chúng có thể hữu ích, chẳng hạn như mô tả các phương thức vận chuyển và giá cả, dịch vụ khách hàng và các điều khoản và điều kiện khác mà mọi người cần biết.
Thiết kế của trang chủ càng đơn giản càng tốt và tập trung vào việc cung cấp tổng quan về những gì mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng của họ.
Đối với hầu hết các cửa hàng thương mại điện tử, bước tiếp theo trong hành trình của khách hàng là các trang danh mục phải nêu rõ hệ thống phân cấp rõ ràng và cung cấp thông tin bổ sung về các sản phẩm sẽ có trong các danh mục riêng biệt.
Các trang sản phẩm riêng biệt chính là “miếng thịt béo bở” của các trang thương mại điện từ, và vì vậy các trang này cũng là những trang cần phải được chú trọng nhất! Đây là nơi mà các hình ảnh sản phẩm nói trên sẽ được làm nổi bật nhất.
Đây là một ví dụ tuyệt vời về một trang sản phẩm hiệu quả và được thiết kế tốt.
Trang Giỏ hàng là bước cuối cùng trong hành trình mua sắm của khách hàng (ít nhất theo nghĩa cơ bản nhất) và nó phải được thiết kế cẩn thận.
Trang giỏ hàng cần cung cấp mọi thông tin mà khách hàng có thể cần – sản phẩm, kích thước, số lượng, màu sắc, tính sẵn có, ngày giao hàng ước tính, chi phí vận chuyển, v.v …Bạn cũng nên đảm bảo cho phép khách hàng thay đổi số lượng sản phẩm và để dễ dàng điều hướng trở lại để mua nhiều hơn nữa.
Trong trường hợp bạn có một chương trình khách hàng trung thành, bạn nên đảm bảo rằng khách hàng trung thành của bạn cũng được thưởng trực tuyến thông qua các giao dịch và giảm giá thông thường .
Tham khảo thêm
Dưới đây là một số tài liệu hay giúp bạn hiểu hơn vê Omnichannel, cũng như vai trò của việc cải thiện CX trong thương mại điện tử:
- Omnichannel Retailing Guide – Hướng dẫn toàn tập về Omnichannel, theo Magestore
- Vai trò quan trọng của việc chụp ảnh sản phẩm trong Thương mại điện tử, theo Sparkpay
- Các thương hiệu lớn trên thế giới đang áp dụng Omnichannel như thế nào?, theo Forbes.
- 7 trải nghiệm người dùng hoàn hảovới Omnichannel, theo Hubspot
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng của người mua sắm trực tuyến phụ thuộc vào một số yếu tố và thiết kế Web chắc chắn là một trong những điều quan trọng nhất. Khi chúng ta đang nói đến những trải nghiệm Omnichannel, sự tương tác giữa CX trực tuyến và ngoại tuyến vô cùng quan trọng, bao gồm các quyết định thiết kế Web, đặc biệt khi nói đến việc xây dựng hình ảnh thương hiệu.
